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从日本马桶盖、中央维修谈小家电售后

编辑日期:2015-03-04 15:17:15

今年春节期间,日本马桶盖断货的新闻duang地一下让人大吃一惊,漂洋过海去日本,乐呵呵地抱回来几个马桶盖,对于这种行为有一部分人表现出嗤之以鼻的态度,更有甚者把这个问题提升到爱国的高度,表示去日本抢购马桶盖的都系崇洋媚外。一则日本马桶盖产地系中国杭州的新闻更让很多人相信那些海外血拼的行为纯属“人傻钱多”,仔细想想这是真的?

当国内奶粉质量问题一次次被曝光,普通家庭都不惜大价钱购买进口奶粉,当同一款手表国外便宜一半,当中国制造的苹果在国外价格比中国更低,我们还有什么理由去指责那些海外购物的行为呢?

有企业表示“中国制造的智能马桶盖并不比日本的差,我们提供的产品实际上更适合中国家庭……但是我们承认,就做工和外观而言,我们的产品与日本同类产品还是有差距的”。做工外观等比不上日本产品的同时,国内小家电的售后又饱受诟病,无怪乎中国游客去日本购买保温杯、电饭煲、马桶盖等小家电产品。

诚然,电饭煲、马桶盖等小家电成为海外血拼的热门产品,其中比较重要的一点是产品体积较小方便携带,但笔者认为日本产品质量更优以及国内小家电售后不到位等是造成这种局面的主要原因。

小家电售后问题多

中国质量万里行2015年第1期投诉统计分析报告已经出炉,家电行业的消费者投诉虽然有所下降,但它依然在十大类消费投诉量中位列第五。小家电的售后服务更是广遭诟病。《中国小家电售后服务现状研究报告》显示,对当前的小家电售后服务进行评价时,约41.7%的用户表示满意,25.7%基本满意,对现有的服务模式不满意的高达32.6% 。小家电维修费用高、配件困难、维修周期长、服务质量差等售后服务问题严重影响了消费者的使用体验。

导致小家电售后服务体验差的原因是多方面的。大家电市场格局已经逐渐形成,市场总体趋于饱和,与大家电缓慢增长不同,小家电市场发展势头正旺。随着互联网的发展以及80、90后消费群体逐渐成为主体,消费者对小家电的需求进一步爆发,网购小家电慢慢成为主流。然而电商市场的快速发展和激烈竞争让商家变得更加急功近利,为了在价格上形成优势,在产品质量品质上做手脚的行为越来越多。同一款产品,线上款就可能偷工减料了,厂商可能还美其名曰“电商定制版”。在质量上的“妥协”一定程度加重产品售后服务的压力,厂商的短视心态又导致他们重产品推广不重售后,两项因素共同加剧了小家电售后服务体验差的情况。

有分析师指出,小家电投诉问题的根本原因就在于小家电企业的规模小。小家电行业虽然发展速度很快,但发展时间短,整体规模、实力偏小。为了压缩成本企业很容易就忽略了售后服务体系的建设。相关调查显示,80%的小家电生产企业没有建立售后服务网点,15%的家电企业售后服务主要依靠外包服务单位,拥有比较健全的售后服务的小家电企业只有不到5%!

我国家电领域售后服务主要有三种模式:一是生产企业将安装、维修等售后服务外包给具有相关资质的维修点或者经销商等,由他们代替企业或者与企业合作共同完成售后服务工作;另一种就是企业自建售后网点;还有就是售后为代理商与生产企业的售后服务部门一起,共同组成传统的售后服务模式。对于小家电来说,售后外包依然是主流。售后外包确实可以减少企业运营成本,但这种关系并不稳定,规模小的小家电企业为了拥有表面上的售后体系,对维修单位的审查往往不够。这也就导致乱修、乱要价的情况发生。

小家电不同于大家电,它有着售价便宜、更新换代速度快等特点,售后维修的零配件储备不足,维修点乱收费等又造成“修不如买”的局面。

中央维修模式

我国的小家电市场规模达到千亿级别,而且呈现良好的发展态势,与之对应的小家电售后服务却饱受质疑,售后服务水平裹足不前。在互联网思维大行其道的当下,小狗吸尘器推出了颠覆性电商售后模式——中央维修。该模式以中央仓库为维修中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。

其实在2014年下半年京东就推出过“售后到家”服务,商品保修期内,出现质量问题,通过网络或电话提交服务需求申请,就可享受京东提供的电话技术支持、免费上门取送、原厂授权检测维修等服务。小狗的“中央维修”与京东的“售后到家”不谋而合,只不过提供服务的对象由电商转为生产厂商。“向前一小步文明一大步”,无论小狗的“中央维修”有没有受到京东等电商的启发,小狗作为生产厂商直接提供此类服务对整个行业来说具有颠覆性意义,而且全程免费,不区分是否人为损坏,小狗的“中央维修”显得更加人性化。

中央维修模式有效地解决了售后服务质量参差不齐,时间效率低下的问题,中国电子商会副秘书长陆刃波表示小狗电器的中央维修模式为小家电售后树立了范本,他还呼吁更多企业加入进来,让中央维修成为新的行业标准。

当前遇到小家电售后问题怎么办?

“中央维修”为小家电售后服务勾勒出美好的蓝图,不过传统售后维修模式牵扯到多方利益,“中央维修”能否推而广之一时难下定论,至少在短期内很难普及。那么当前遇到小家电售后问题怎么办呢?

第一,找卖家。无论是电商网购还是实体店购买,产品出现质量问题可以直接联系卖家反馈情况。京东、淘宝等电商平台都有其完善的售后服务体系。

第二,找生产厂家。拨打厂家售后服务电话。厂家不能提供承诺的服务的,可直接拨打12315投诉。

第三,拨打12315消费者投诉举报专线电话。

第四,微博等平台曝光。很多案例已经证实微博等平台的威力了,微博上信息能在极短的时间内得到广泛传播,微博等形成舆论压力再倒逼厂商、卖家解决问题不失为很好的解决方法。

第五,联系媒体。在试过种种方法之后你也可以尝试联系媒体。